Un mois après sa présentation des vœux à la presse camerounaise, le premier opérateur mobile au Cameroun a organisé ce 21 Mars une visite guidée de ses locaux dans la ville de Douala.[pagebreak] Dans le cadre du partenariat MTN-Presse, levée des rideaux et confession des mystères. Quelques éclaircis dans les couloirs de ses agences.
Rendez-vous donné en cette mi-journée à la Direction Générale, les journalistes présents sont embarqués dans des bus parés d’effigies MTN, direction la Star Light 1 (direction commerciale de MTN à Akwa). Une organisation circonstancielle prenant aussitôt place, deux groupes de journalistes sont formés et s’apprêtent à franchir le seuil de chacune des portes, les conduisant à rencontrer tour à tour les différents responsables de l’agence. L’objectif : partager le quotidien de ses employés.
Du premier regard, une salle aérée garnie d’une dizaine de postes sur le flanc droit de l’entrée principale, fait face aux nombreux clients venus pour des raisons diverses. Dans ce rez-de-chaussée patiente, se lève et défile chaque client vers le poste qui lui est indiqué par une mystérieuse voix sonorisée qui coordonne la réception de ce dernier. En file indienne, les professionnels de la presse font leur entrée dans cette salle peu bruyante, balayant d’un regard les recoins de la pièce d’un air ahuris. Ici sont présents les services de vente : cartes SIM, pack MTN et autres gadgets. On y trouve également des services de programmation, ceux de mobile money, requêtes et prépayé. Le dernier étant le plus sollicité de l’heure « actuellement les gens s’agglutinent davantage pour la configuration Internet » confie Florence GAMGO, responsable de l’agence dans les régions du Littorale et du Sud. Et pour besoin de services express, des stratégies sont mis en place telles : « un premier tri est effectué à l’accueil pour connaître les préoccupations du client, qui sera dirigé par la suite vers un poste spécialisé dont la durée maximale est fixée à 3 min par client, faute de quoi, ledit client sera redirigé chez un autre expert ou chez le superviseur » poursuit-elle.
Dans cette espace jaune, femmes et hommes s’activent derrière leur bureau, glissant quelques fois des sourires portés à l’attention du client assis à l’opposé. « Il existe chez nous la culture d’accueil » explique Florence. « L’agent de service qui vous reçoit doit toujours rester courtois, poli et ce quel que soit les situations auxquelles il est confronté » a-t-elle conclue. Rendre service dans un laps de temps, être concis, précis et transparent sont donc là, les leitmotivs des ouvriers de la maison. Un défi professionnel qui a accru depuis peu la satisfaction de ses clients. « Il y a un énorme changement, par rapport aux années antérieures, où nous passions des heures avant de voir arriver notre tour » se rappelle Simon un abonné de la maison depuis 4 ans. « Notre devoir est de faire le maximum d’effort de les rendre plus satisfait» argumente la coordinatrice d’un air ravis derrière un mini box vitré de verre cristallin, faisant office de son bureau. Une cellule dont l’objectif serait de se rapprocher davantage du potentiel client et de ses collègues.

MTN, c’est aussi écouter
A l’ère de l’évolution des technologies de l’information et de la communication (TIC), le groupe MTN s’est privé d’une boîte à suggestion. Le client soucieux de déposer des remarques à l’endroit de l’agence, dispose dorénavant des réseaux sociaux question de permettre à ce dernier de s’adresser avec plus d’aisance mais aussi, pour des questions d’instantanéité du message. « Nous pensons qu’il est temps de s’arrimer à l’ère du nouveau monde par le biais des TIC, par lesquels les clients peuvent aisément adresser leurs réclamations, leurs plaintes etc. et ce, où qu’ils soient » répond Florence GAMGO. En effet, enfin de journée un rapport sur les entrées et sorties est diagnostiqué : l’évaluation des résultats journaliers permet ainsi de faire face à des challenges des jours avenirs. Un organigramme ficelé, des tâches respectées, les agents s’adonnent çà et là, de tout côté.
Un peu plus haut à l’étage, dans son veston en cuire assorti d’un jeans noir mariant le tissu de ses chaussures, Jessy BITYEKI responsable du service du centre d’appel, prend le témoin et ballade les journalistes dans l’un des espaces les plus intimes. Dans ce couloir, une centaine d’agents y passent presque la moitié de leur journée. Repartis en groupe de 15, elles rotent de jours comme de nuits afin d’écouter et de satisfaire à leur manière les exigences du consommateur et ce, par le biais du service client répondant au numéro 7123.
Installés dans un box, le regard figé à l’écran, casque à l’oreille, ils sont trempés par des multiples appels téléphoniques des consommateurs en détresses, pour la plupart des cas en besoin d’informations en offres tarifaires et configuration Internet à distance. Le service costumer care manager est aussi doté des dispositifs en ligne par le biais des réseaux sociaux, pour accéder au service client. Mais une nouvelle donne fait son entrée : c’est le close loop feedback. Une prestation du centre d’appel à but d’évaluer le niveau de résolution du problème. Techniquement, le service se charge de recontacter le client afin de savoir sur une échelle de 1 à 10 le niveau de sa satisfaction. Il est aussi un dispositif, permettant d’apprécier la prestation de chaque employé, pour une performance toujours plus accrue.

MTN V.I.P
Dernier escale, c’est à Bonapriso que se réunissent les deux groupements de journalistes. Invités à l’agence V.I.P de MTN, l’atmosphère est plus détendue. Quelques humours par-ci, des fous rires par-là pour un principal stimulant : le confort. A l’entrée la caméra de surveillance dressée face aux cylindriques de marques dessine déjà l’aspect et le profil du type de client. Dans cet espace moins bruyant et moins spacieux, sont reçues des personnalités de haut standing : directeurs d’entreprise, responsables du gouvernement, leaders d’opinion, chefs traditionnels etc. en claire, des V.I.P. une classification pour tout consommateur ayant un niveau de consommation mensuel important. Les services étant certes les mêmes, à une différence près sur la qualité et la rapidité un peu plus ajoutées.
« On peut accéder au profil de V.I.P soit par le coup important de consommation mensuelle allant de 15 000 f, soit par fidélité chez l’opérateur » confesse la responsable de l’agence. Et même si ladite responsable avoue toujours une structure pyramidale dans cette tranche de consommation, il n’en demeure pas moins que le seuil de possibilité d’accession est donné à tous.
Quelques séances réservées aussi à ces journalistes ont permises à ces derniers d’exposer leurs préoccupations en tant que clients de l’opérateur. 3 heures de promenades, ponctuées de découvertes, de quoi galvaniser une ambiance bonne enfant, et mieux encore quand entre la Presse et MTN Cameroun, le réseau passe.
Encadré
[i]Mu par les besoins de se rapprocher davantage de ses clients, MTN Cameroun dispose déjà de 5 agences dans la région du Littorale, gérées selon une charte basée sur les questions de professionnalisme et de disponibilité. Il s’agit des agences : Star light 1 située à Akwa, V.I.P de Bonapriso, l’agence de Bonamoussadi, celle de Bonabérie et la plus récente celle du quartier Village, inaugurée le 12 Mars dernier. Première agence commerciale de MTN, Star Light 1 est considérée comme l’agence la plus grande du Cameroun tant en termes de revenus, que de services. Ces agences commerciales sont ouvrables du lundi à vendredi de 8h à 18h et Samedi 8h-13h. Seules celles de Bonamoussadi et de Bonapriso qui sont ouvrables samedi de 8h-18h et dimanche à la même heure pour Bonapriso.[/i]

André Michel NYEM, 237online.com

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